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为什么深入人心的赛事总是这样做

  

为什么深入人心的赛事总是这样做

   本次分享整体分为四大模块,每个模块中会有一些小细节,我会夹杂一些其他内容来跟大家做分享。 医疗方面也要和赛道去结合,哪段赛道容易出现崴脚、刮伤等情况,就要在就近的医疗点去做相应措施。这些都建立在对赛事本身、选手能力等方面更多的了解基础之上。 这个过程一定是做减法,进而高效地执行。过程、细节、文字的落实等都要有明确的指标及指令。 但是,在打造赛事的过程中,一定要知道做这场赛的意义、目的和定位,在打造它的时候,是有一个产业链在帮助你做服务的,而不是为了做这场比赛而做这场比赛。 赛事终点无康复服务。选手好不容易跑完了,终点是否该有一些按摩、放松做康复的服?如果有一些拉伸服务、简单的冷水浴、冷水泡脚等,很容易实现,就很容易得到好评。 此外,文中提到的应急预案,至关重要。无论是从赛事安全,还是从服务的角度,都应有应急预案。近期,六盘水马拉松在颁奖典礼上一名选手已经躺倒在地的新闻,也透漏着赛事服务的严重不足。 体育赛事本身是有极强的线下属性,它有极强的体验感。我们所做的任何事情都是建立在体验的基础之上。当你理解了人的底层逻辑是吃穿住行游购娱,就明白我们在商业化的过程中,只要往这几个方面下沉、嫁接,或者跨界,只需要跟这几方面任何一点或多点相互交融、相互融合,这其实都是商业化的过程。从前端的引流到后面整个产业链,都可以是商业化的部分。 其实一场比赛就是一个闭环系统。从赛前报名、赛前领物,到运动员进场顺序、赛事的种种后勤服务,再到赛后服务以及照片、成绩的查询等工作,2019年中华龙舟大赛(长沙 芙蓉站)赛事新闻发布!一个相对完整的比赛就已经呈现在眼前了。 本次微课,我们邀请V越野创始人赵雷(雷神)来做分享,从赛事运营、服务和实际操盘的角度让越野赛事更加完善。以下均以赵雷(雷神)的口吻阐述。 我们还要去认真聆听一些用户提出的建议,能提出问题的用户他们是真心想跑这个赛事,甚至要去主动找选手聊天,让他们提出改善的建议。 而决定服务的正是一个个看似细小的环节。从赛事报名、信息提醒,到赛前领物、补给、医疗等等环节,无不体现出主办方的用心程度。一场好的赛事,你可以从每个环节感受到主办方的用心,也可以从志愿者身上看到他们用心的服务。我们常说用户思维,其实,就是把自己想象成用户,站在用户的角度去考虑问题。 我们将赛事服务分为赛前、赛中、赛后三段,就会发现,这些经常遇到的吐槽点,都涵盖其中。从赛前的信息宣传、报名流畅、赛前不同阶段信息的提醒服务、赛事积分、交通、住宿、领物等方面,到赛中按时发枪、路标、指引、医疗、补给、收容接驳车、通信服务、存取包的安全便捷性、赛事救援等等,再到赛后终点的流畅程度、指引、摆渡车的安排、赛事完赛包、赛后康复等方面。有些可以借助技术手段实现或尽量避免,有些则是需要我们从用户的角度出发,认真思考再做设计。 选手跑完一场比赛到达终点的时候,其实是最兴奋的状态,这时候,我们更应该做好服务环节,将他的兴奋推到高潮。想象一下,赛事方主动指引选手去拿或者领着他去拿,或者说直接给到他,这对他的感觉是什么样子?又或者是选手去问路,再浑身脏兮兮地自己去拿,又是什么感觉? 完美的体验和仪式感是多数参加赛事的人的需求,赛事组织者要从赛事组织的角度来赋予赛事仪式感,并且让参赛选手都能感受得到。 其实,当你决定举办一场赛事的时候,后续的事情还没发生,其实你已经在服务了,你已经开始有服务意识了。 为什么叫圆满的赛事而不是成功的赛事?要让这场赛事变得圆满,就要通过立体的传播角度去传播,从赛前宣传、赛中直播、赛后宣传乃至后续持续不断的宣传,这是一个正向的、立体的宣传过程。另外,万一有舆论产生时,你的自媒体就是你的传播体系,这有可能成为一些小公司的致命杀手。因为小公司不具备引导舆论的能力。 其实,人对自己的体验好与坏的感受有时候是记不住的,但是在他最高潮和最后体验到的,他往往记忆深刻。峰、终这两个点是最重要的,是关键时刻。 从服务角度来说,参赛选手一般有三个来源:渠道、广告和品牌。当你将获客渠道加到服务里以后,你就会更深地理解你做的每一件事情。 做赛事,说到底还是做服务。无论是要做品牌赛事,还是单场赛事,服务都贯穿始终。 你做的所有事情都是在投资你的品牌,都是在帮助赛事品牌成长。不断的去学习、实践,不断的去看、去操盘,才能不断的升级。在这个过程当中,我们要日拱一卒,水滴石穿,不要害怕麻烦,也不要觉得乏味,往往是这些简单基础的工作,来让你自己和比赛变得越来越有价值。 其实,一场赛事下来,大家吐槽多的点基本上都是一些细节做得不到位的地方。接下来我们看一下赛事服务的细节。 视频中,赛事颁奖典礼上,季军选手或因体力不支躺倒在地,身边两侧各有一名志愿者,医疗人员并未第一时间上前救助。主持人依旧按原定流程在组织颁奖,颁奖嘉宾上台颁奖时曾试图将花送给选手,后选择放在身侧。 还要去想,服务的目的是什么,是为了下届办得更好,为了展现得更好,还是收割韭菜,挣一笔,捞一笔?不同的目的,操作起来完全不同。由此出发再回到服务上面。 另外,几乎每位选手在跑完比赛,都会想要去发朋友圈,去炫耀、去记录,主办方一定要注意照片的及时性,以及摄影师的布点,最好每位选手都能照顾到,起码让他们有漂亮、帅气的照片可以发朋友圈。这也是二次传播的一个很重要的方法。 2017年时的一场比赛,天气很热,一名选手回来以后,突然就坐在地上,忽然就晕倒了。在这个过程中,如果提前没有预案,工作人员就会很失措。当时,医疗人员第一时间先去判断选手是心脏引起的急促短暂猝死,还是因为中暑,又或者是别的原因,要立刻作出判断,医疗队伍立刻就对他做了紧急救援,送到了医院。 最后,我们回到问题的根源:你要服务的人是谁?他来参加比赛,想要从中获得的是什么? 赛事的好与坏、服务的好与坏和钱、运营成本是成正比的。但,如何通过有效的经费让赛事仍然呈现出一场大赛的效果,这里面有技术可操作的空间。 举个例子,很多人认为做赛事的目的就是为了树立一个IP,那么,究竟什么是IP?是你自己认为是IP,还是你做了一个能够树立品牌的IP?再回到投资的角度,你做这件事情是为你的品牌服务,还是为了做而去做? 好赛事的服务提升,一定是系统的、全面的、专业的,而且它是多角度、立体的。我们从整个赛事运营的角度,要有一个完整的、纸质的文字落实的一套培训资料,让赛道执行总监、志愿者总负责人、志愿者等等,通过这套资料,系统理解他要去做什么,然后各司其职。 理解了这个定律之后,我们如何利用有效的资源和有限的资本,让一场赛达到一层接一层的高峰?举例来说,一名越野跑选手在跑得极其痛苦极其虐的时候,心里承受不住、备受打击的时候,就是这个最高峰值。一般是在2/3赛道处、(百公里可能会在70公里左右)终点,做好这两个点对选手的心理、生理管理,再利用终点做一个完美的提升,选手对这场赛事的感觉就会大大的提升。 一方面,如果有细化到各个环节的应急预案,此类事件一旦发生,工作人员可以迅速处理。另一方面,主办方工作人员的服务意识、应变能力都有待提高。毕竟,服务需要用心去做。 以补给为例,大部分人有一个误区:吃的好、喝的好就是补给好。其实,这里面我们还需要真正去了解选手的需求。他们在什么阶段会出现什么样的状况,在不同状况下是吃流食、干食更合理?比如,在CP1就安排炒菜、主食等,选手肯定是吃不动的,这时候,他们需要的是简单的流食、功能性饮料。另外,生产日期也要格外注意。 我们先来看圆满赛事看传播这件事。一个好的赛事其实从赛事的前期宣传到赛前提醒,再到赛前说明会就开始了。这些看似和赛事好像关系不大,但是仔细的去理解每一点时,你就会发现,这才是整个赛事的“魂”!抓住了整个赛事的“魂”,也就是它的底层操作逻辑以后,你会发现整个赛事一定是圆满的。 例如,报名的流畅性。现在大部分比赛都会自己做系统,用自己的网站报名。容易出现的问题就是,宣传上10:00报名,结果用户10:01登上发现网站瘫痪。用户体验就会相当糟糕。 所以,我们看到一些大的比赛在离赛事很远的时候就会举办一些发布会,就是我们说的传播的底层逻辑。一方面是在做赛事曝光,另一方面也在制造舆论。这就是圆满赛事的一个逻辑。 赛事信息接收环节出现不对等也相当致命。一场好的赛事从赛事执行到落地是有一套口令的。整体向下,要保证发出和接收的是同一套口令。 峰终定律是心理学家DanielKahneman提出的。经过深入研究,他发现对体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉,这就是峰终定律(Peak-EndRule)。用在赛事当中同样合适。 我们回过头再看成功的赛事靠安全。从一场赛事开始,赛事包的领取、赛事补给的完善性、医疗的保障性、赛事收容的完整性以及赛事保障的安全性,这一个系统做完以后发现,不管你的赛有多烂,你的赛都是非常成功的,因为这几点你保障的非常完善。 第二,服务到底是什么?目前市场上,一些赛事进入了混乱的价格战当中,但是它往往忽略了服务的本质。到底为什么要去做这件事情?是别人做了我就要做,还是自己有战略目的,或者是从投资的角度去做? “产品打天下,服务定江山”说的是什么?有好的产品,还要通过服务来增加与用户的粘性,再让用户逐渐的对赛事产生品牌效应、主动去传播,这样下来,赛事才会更能形成品牌赛事,以此吸引更多人,这是一个正循环过程。 这则视频不清楚让许多选手、媒体感到愤怒,发出质问:到底是救命重要还是颁奖重要? 嘉宾观点:大部分赛事都是依托于政府,这种依托是说资金上的依托,如果没有政府资金的话,这场赛就可能会死掉。这其实不叫商业赛事,真正的商业赛事一定是通过自身品牌价值的溢价,招来更多的品牌商愿意合作,品牌商多了以后参赛选手也会更多,品牌溢价会更强,如此进行良性循环。是一个正螺旋的上升。现在大部分人的赛还停留在第一个阶段,被“喂奶”的过程中。其实我们要想明白,自己能否商业化,你做的这场赛是否有商业化的潜质,还是你能持续地接受喂奶?所以我们做任何的赛事,一定要想好你的商业化整个过程是怎样的,你需要什么样的资源,缺什么样的能力等等。 目前,南方的一些赛事已经形成了非常好的商业氛围,已经开始朝着螺旋上升的良性循环在发展。南北方,在赛事服务方面,单是“吃”这一件事上,南北的差异就很大。南方吃得很精细,所以在补给上就存在着差异。南方更关心选手的感受,会想办法用展现当地最好的一面,北方人整体上性格较为粗犷。另外,南北方温度的差异,从赛道景观上差异也会非常大。北方更为宽广,但入冬以后光秃秃的,南方的山、水资源丰富,有各式各样的美景,将这片山连起来,选手就会有人在画中跑的感觉。这也是现在很多大赛南方会更多一些的原因。 很多人都有疑惑,做赛事到底是为了安全还是为了圆满。其实,当你理解了整个赛事的底层操作之后,这场赛的意义和目的自然就有解了。 有了这个思考,再回归到赛事服务中的赛前报名、赛前领物等内容上,都要从用户角度去思考。比如,用户在报名时可能产生哪些问题,在领物时可能会产生哪些问题,是用户自己去想办法解决,还是我们通过技术等设置去解决? 接下来再看一些容易犯错的地方。从赛事执行层面来讲,我们三段服务就是赛前、赛中、赛后。其实,我们看一些赛事,容易犯错的往往是这些细小的方面。如,发枪是否及时、秩序是否流畅、补给是否合理等等,这些都是息息相关的。 赛道补给供应不足是现在很多赛事存在的较为严重的问题。这是因为组办方没有清楚的知晓单点通过人流、消耗是多少,对应的匹配资源应该是多少。所以说,整个赛道出现供应不足的时候,其实就已经是赛道瘫痪了。 分享之前,大家要先思考两个问题:第一,从哪个角度去考虑服务?第二,服务的本质到底是什么? 赛事方这一漠视的做法,让无数选手觉得愤怒。而这背后,体现出的是缺乏赛事服务意识,不知道怎样服务以及应急预案的不到位。 第一,要从成本角度去考虑服务。你做的任何一件与服务相关的事是为对方好,还是为了做这件事而做?另外,还要从投资的角度考虑。当下服务的这件事能否在后续的赛事或当场赛事中带来正反馈。 一些比赛容易犯的错误就是它有多套口令。赛事总监发出一道口令之后,接收信息的人如果不理解最终目的,就容易导致信息错误,传到最后就变形了。口令误差会产生一系列错误的发生,这是很重要的一个环节。

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